บทบาทของ Contact Center บริการที่ช่วยยกระดับการดูแลลูกค้าของธุรกิจ

ใครคิดว่า Contact Center มีหน้าที่แค่โทรออก รับสาย บอกเลยว่าคุณคิดผิด ! เพราะความจริงแล้วทีม Contact Center มีบทบาทหน้าที่ที่สำคัญกว่าแค่การคุยกับลูกค้า แต่ต้องมีทักษะในการให้คำปรึกษาและช่วยแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ทักษะในการรับฟัง วิเคราะห์ปัญหา พร้อมให้การช่วยเหลือได้อย่างถูกต้อง ตรงประเด็น ตลอดจนต้องสามารถควบคุมอารมณ์ไปพร้อมกับการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ด้วย ซึ่งเป็นหน้าที่สุดท้าทายที่เหมือนเป็นตัวแทนแบรนด์ในการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง !

บทบาทหน้าที่ของ Contact Center

1. ให้ข้อมูลและบริการลูกค้า (Customer Support)

   ตอบคำถาม ข้อสงสัย และให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ลูกค้า เช่น การให้ข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชัน การใช้งานสินค้า ฯลฯ

2. รับข้อร้องเรียนและแก้ปัญหา (Complaint Handling and Problem Solving)

   ช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า เช่น สินค้าเสียหาย บริการมีปัญหา ฯลฯ

3. การสนับสนุนด้านเทคนิค (Technical Support)

   แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเทคนิค เช่น การติดตั้งหรือการตั้งค่าระบบ ฯลฯ

4. การบริการหลังการขาย (After-sales Service)

   ติดตามความพึงพอใจของลูกค้าหลังการซื้อสินค้า และเสนอการบริการหลังการขาย

5. การขายและการตลาด (Sales and Marketing)

   โทรหาลูกค้าเพื่อเสนอขายสินค้าใหม่ หรือการทำแคมเปญส่งเสริมการขาย

6. การสำรวจความพึงพอใจ (Customer Satisfaction Surveys)

   ทำการสำรวจและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการบริการหรือพัฒนาสินค้า

การจะมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาหาแบรนด์ด้วยปัญหาในมือจำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญของทีม Contact Center ที่มีความเป็นมืออาชีพในการรับข้อร้องเรียนและแก้ปัญหาให้ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

BRS ให้บริการรับแจ้งข้อมูล ตอบข้อสอบถามและแก้ปัญหาให้ลูกค้าของแบรนด์ด้วยระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งบริการเสนอขายสินค้าและแนะนำโปรโมชัน ยืนยันการส่งมอบสินค้า ฯลฯ เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า